Lo que pasó en Suecia hace dos años.
Allá, Klarna anunció en 2024 que sus bots de IA ya manejaban dos tercios de los chats de servicio al cliente. Era el trabajo de 700 humanos.
Acá, Izzi (Grupo Televisa) acaba de hacer su versión telefónica: 980 plazas eliminadas durante la fusión con Sky, 15.5% de la plantilla. La mayoría, atención al cliente.
¿Quién contesta ahora el teléfono? Una IA construida con herramientas de Oracle, Salesforce y Amazon Web Services.
Pero hay un detalle que no apareció en el reporte oficial.
Fuentes consultadas por Expansión le contaron que los despidos también anticipan la jornada de 40 horas. Pegaron a los sindicalizados (los más caros), y los nuevos contratos llegarán con sueldos más bajos.
¿Y por qué el servicio al cliente es el primer puesto que se le entrega a la IA?
Porque cumple las tres condiciones de oro:
Tareas repetitivas.
Scripts ya escritos.
Toda la información del cliente en una sola base de datos.
No necesitas que el bot piense. Solo que conteste rápido y siga el guion.
¿Entonces se acabó la fiesta para los humanos en el teléfono?
No tan rápido. Klarna anunció en mayo de 2025 que estaba recontratando: el ahorro fue real, pero la calidad cayó. Gartner pronostica que para 2027, la mitad de las empresas que recortaron por IA estarán recontratando.
¿Por qué importa?
Si trabajas o vendes a un call center: prepárate para un ciclo corto y duro. Primero la ola de recortes (en eso está Izzi). Después la ola del "ups, la IA no entendió". Al final, recontratación parcial.
El que se quede con chamba va a ser el que sepa resolver problemas raros, no el que siga el script.
¿Y si miras la BMV? Izzi bajó costos 24.8% con la fusión, pero los ingresos cayeron 0.3%. La IA en el call center no es estrategia de crecimiento.
Es estrategia para no encogerse más mientras compite con Megacable, Totalplay, Telmex y Netflix.
Klarna ya recontrató. Izzi acaba de despedir. Falta ver a quién le toca marcarle primero a RH.
